Communicatie aanpak voor lastige klanten.
Communicatie-advies voor MKB’ers
Door Arnoud Siekmans.
MKB’ers zijn voor mij soms lastige klanten.
Als ik hen vertel dat ik communicatieadviezen geef aan bijvoorbeeld de overheid, kijken niet veel mensen ervan op. Het is eigenlijk wel gemeengoed dat er communicatieadviseurs werken voor de overheid. Maar zodra je vertelt dat MKB-ondernemers ook baat kunnen hebben bij jouw strategische of tactische communicatieadviezen, dan zie je vaak vragende blikken bij die ondernemers. Communiceren, dat doen we toch gewoon zelf? Toch kan het van meerwaarde zijn als je ‘communicatie als strategisch instrument’ inzet binnen je bedrijf. En daarvan geef ik je graag een voorbeeld. En bied je daarom een handig lijstje met aandachtspunten voor jouw omgang met ‘lastige klanten’. Over houding, gedrag en het opdoen van kennis terwijl je dealt met dat type klant.
“Communiceren? Dat doen we toch gewoon zelf?”
Wat is een ‘lastige klant’?
Je kent ze wel: die klant waarbij het gewoon niet lekker loopt. Stroef. Er is altijd wel iets en vaak is het elke keer iets anders waarover die klant aan de bel trekt. Opmerkingen over levertijden, de factuur, de prijs, de kwaliteit, enz. En dat kost je tijd. En energie. Soms wurm je je in allerlei bochten om ze maar te behouden. Dus hoe kan je nou omgaan met die ‘lastige klant’. Is er een protocolletje voor te verzinnen? Hierbij een lijstje met 9 aandachtspunten die je af kan wegen en mee kan nemen in jouw gesprek met die klant. Een gratis communicatieadvies dus in willekeurige volgorde.
1 – Zoek uit wat er ECHT aan de hand is
Vaak zit er iets anders verborgen achter het probleem dat wordt aangegeven. Zoek dus uit wat er echt aan de hand is en begin met de situatie neer te zetten als een verrassende onplezierige ontwikkeling voor beide partijen. Laat je niet verleiden direct het probleem op te lossen. Klantproblemen zijn vaker wel dan niet het resultaat van misverstanden of verkeerde interpretaties. Zoek dus dieper dan het probleem dat gepresenteerd wordt.
2 – Bedien niet van repliek, maar open een dialoog
Van repliek dienen of alleen maar reageren geeft alleen maar aan dat je het persoonlijk neemt. Ook al voel je het zo, in 99% van de gevallen is het niet persoonlijk. Van repliek dienen of alleen maar reageren is een offensieve reactie. Een dialoog start je door in deze fase te zoeken naar wat jullie gemeenschappelijke doelen zijn en terug te gaan naar wat je gemeen hebt. Naar de reden waarom je zaken bent gaan doen.
3 – Erken de situatie maar wees geen excuus-Truus
Er is een groot verschil tussen verantwoordelijkheid nemen en schuld bekennen. Erken dat je een fout hebt gemaakt en neem de verantwoordelijkheid, maar blijf niet in de schuld en het excuus hangen. Als een klant je constant tot excuses verleidt, kan het tijd zijn om ze van je klantenlijst te verwijderen. Hoe vaker je excuus maakt, hoe meer je de klant ook redenen geeft afscheid van jou te nemen. Tot het komen van een oplossing zijn twee bereidwillige partijen nodig. Een excuus kan op de plaats zijn, maar zonder het nemen van verantwoordelijkheid heeft jouw klant er niets aan.
4 – Wees nieuwsgierig, niet veroordelend
Stel vragen, raak niet in paniek als het antwoord niet bevalt. Wanneer je onverwacht slecht nieuws hoort van een klant, is het gemakkelijk om aan het ergste te denken. Zelfs als de klant je niet meer details wil geven, maximaliseer wat je kan leren over wat er mis is gegaan en probeer dit de volgende keer te vermijden.
5 – Dubbelcheck of je elkaar begrijpt
Vraag bijvoorbeeld om een bevestiging of iemand jouw input heeft ontvangen. Stel verhelderende vragen, gebruik voorbeelden en herformuleer het antwoord dat je hebt gehoord. Vraag of de andere partij nog meer vragen heeft en bevestig dat je hetzelfde doel hebt en de ander hebt begrepen.
6 – Schrijf doelgericht het gewenste resultaat op
Zorg ervoor dat je beiden op de hoogte bent van de gezamenlijke doelen door ze op te schrijven. Je hoeft niet specifiek te zijn over de middelen die je inzet, maar wel over wat je wilt bereiken. Met andere woorden: je hoeft het hele recept niet uit te werken, maar wel welk gewenst effect je nastreeft. De middelen vul je later wel in.
7 – Biedt oplossingen
Als er zich een probleem voordoet, focus dan op de oplossing. Maar doe dit pas als je echt een goed idee hebt van wat er aan de hand is (zie nr 1) en zeker weet dat je een gemeenschappelijk doel nastreeft (nr. 6). Dit is uiteindelijk de belangrijkste stap die je kan nemen om met een lastige klant om te gaan. Jouw focus op oplossingen tonen proactief positief gedrag en een bereidheid van jouw kant om een obstakel uit de weg te ruimen.
8 – Wees bereid afscheid te nemen en beveel iemand anders aan
Wees bereid om de banden met bepaalde klanten te verbreken. Als jij je tijd besteedt aan het vechten voor meer cliënten, zonder aandacht te besteden of je een goede match bent met dat type klant, dan is dat is niet altijd de beste aanpak. Het kan je uitputten zonder dat jullie samenwerking voldoende waarde biedt voor beide partijen. Dit lijkt een open deur die we intrappen, maar we geven je de kost hoeveel ondernemers zich in bochten wringen om een klant te behouden of binnen te halen, terwijl ze eigenlijk een mismatch zijn.
9 – Integreer de les in de volgende klantervaring
Denk na over wat er is gebeurd en hoe je dezelfde situatie de volgende keer kunt voorkomen. Maak van de fouten die je maakt een waardevol leermiddel. En neem wat je geleerd hebt mee in je vraaggesprek met je eerstvolgende nieuwe klant.
Kan je ‘lastige klanten’ voorkomen?
Ja, bijna altijd. Er kunnen zich in de markt of situatie van je klant onvoorziene veranderingen voordoen, waardoor jouw oplossing, die jarenlang heeft gewerkt, ineens geen match meer is voor die klant. Maar de oplossing zit hem in een goed klantprofiel. Of ook wel: bewust zijn waarom al die andere klanten wel bij je kopen en happy zijn.
Een goed klantprofiel helpt!
Wat je dus kan helpen, is een goed klantprofiel op te stellen. Welke soort klant past het beste bij je? De harde les voor veel ondernemers is dat ze erachter komen dat niet iedereen je klant kan zijn. Ondernemers komen op een moment dat ze zich afvragen wie dan wel hun best passende klant is. Dus hoe beter je je klantprofiel weet vast te leggen, hoe makkelijker je ze kan bereiken en hoe succesvoller je kan zijn.
Meer weten over het opstellen van klantprofielen? Neem gerust contact op. En veel succes met het bedienen van je klanten!
Fijne dag!
Arnoud Siekmans
Co-Ondernemer